עיצוב מעצים משתמש: הרחבת היררכיית הצרכים של המשתמשים

בן שניידרמן, ג'ייקוב נילסן, ד"ר הדר רונן, ד"ר עדי כץ, דוד גלולה, דון נורמן, עידו שיכל, קלייטון אלדרפר

עולם הטכנולוגיה האינטראקטיבית עבר שתי מהפכות גדולות. הראשונה הינה מהפכת השימושיות המאפשרת למשתמש להשלים את משימותיו בהצלחה באמצעות ממשקים של מערכות דיגיטליות. המהפכה השנייה הינה מהפכת ה-UX, שיוצרת חוויה הוליסטית וחדשנית החורגת מעבר למתן מענה עבור צרכיו הפרגמטיים של המשתמש. UED (User Empowering Design) היא המהפכה השלישית. כפי ש-UX הרחיבה את השימושיות, כך UED שואפת להרחיב את ה-UX תוך דגש על היבטים הנמצאים במסלול חייו העיקרי של המשתמש. היא מציעה מודלים המהווים תשתית מתודולוגית לסיווג טכנולוגיות ומתן פתרונות עיצוביים להעצמת היבטים בחייו של המשתמש הנמצאים מעבר לחוויית השימוש במוצר.

סיכום המבוא

בעבר משתמשים הסתפקו במוצר פונקציונלי בלבד או בחוויה נעימה. עם התפתחות הטכנולוגיה ישנה ציפייה מצידם לקבל מימד נוסף מהמוצר הדיגיטלי. ציפייה זו יוצרת צורך הנמצא ברמה גבוהה יותר מ-UX ועליו מעצבי מוצר צריכים לענות בעזרת העצמת משתמשים. כלומר, לחזק ולתת מקום למשתמשים לממש את יכולותיהם, להגדיל את החוזקות שלהם ולשפר את אמונתם ומסוגלותם העצמית. נתחיל בתיאור מסגרת העצמת המשתמש, המאמר דן במודל המוצע ומסיים בהמלצות למחקר עתידי. אך תחילה, חשוב להבין אבני היסוד שעליהן מונחת העצמת המשתמש.

סיכום סקירת הספרות

לפי גישת ה – User-Centered Design) UCD), מטרת המערכת היא לשרת את המשתמשים שלה, צורכי המשתמשים מובילים את עיצוב ממשק המערכת. גישה זו מתרכזת בשימושיות המדגישה את היעילות וב- UX המדגיש את התחושות והחוויות של המשתמש. תיאוריית ERG של אלדרפר גורסת כי צורך הקיום נמצא בבסיס היררכיית הצרכים ומעליו מתיישבים בהתאמה הצורך באינטראקציות חברתיות חיוביות והצורך בהתפתחות אישית. הרחבת מודל UCD ע"י הוספת מימד של העצמת משתמשים היא נקודת המוצא של UED. הצורך הראשון הוא שמישות. מושג זה מתייחס למידה בה מערכת, מוצר או שירות מאפשר למשתמשים מוגדרים להשיג מטרות ביעילות תוך שביעות רצון בהקשר מוגדר של שימוש.UX הוא הצורך השני, והוא חורג מעבר למתן מענה לצרכים פרגמטיים. מדובר למעשה באופטימיזציה של החוויה ההוליסטית של המשתמש הכוללת בתוכה רגשות, אמונות, העדפות, תגובות פסיכולוגיות והתנהגויות פיזיות. העצמת משתמשים בתחומי חיים רבים ככלל ובתחום הטכנולוגיה בפרט היא בעלת חשיבות גדולה. קהילת ה- HCI סקרה מאמרים רבים הכוללים בתוכם את המושג "העצמה" ובהשראת עבודות אלו גם מאמר זה מתרכז בצורך האנושי להעצמה המהווה את הצורך השלישי.

הרעיון המכונן

UED פועלת הרבה מעבר לקונספט של UX. בעוד UX שואפת להגביר רגשות הנאה רק בהקשר המצומצם של אינטראקציה עם המוצר, UED מתמקדת בהשפעות של האינטראקציה מעבר לגבולות התרחשותה. כלומר, UED פועלת גם במרחב שמעבר לשימוש במוצר באופן שמביא תועלת לחיי המשתמשים תוך שימור חוזקותיהם ומזעור חולשותיהם, הבאות לידי ביטוי בנתיב המרכזי של חייהם. מאמר זה מציע בסיס ראשוני לשיטת עיצוב מסודרת המעצימה משתמשים במודע. אין מדובר בהחלפה של שימושיות או UX, אלא הרחבה שלהם.

סיכום ההשערות

המסגרת התיאורתית המוצעת

המאמר מציע להרחיב את תיאוריית ה-UCD ולהוסיף כלים מעשיים המאפשרים העצמת משתמשים. כדי לפתח מוצר דיגיטלי, יש להתחיל מהנחת היסוד של השלבים בתוך UCD (מוקד המאמר הוא מחקר וקונספט). על מעצבי המוצר לזכור שהמוצר יכול לשפר את נקודות החוזק של המשתמשים ולעזור להם למצות את הפוטנציאל שלהם. השימוש בפרסונות הוא כלי נפוץ וידוע בשיטת UCD. בשיטת UED אנו נרצה להוסיף רבדים נוספים המתארים את חשיבות המוצר הטכנולוגי עבור המשתמש מבחינת ההשפעה הפוטנציאלית שלו על חיי המשתמש מעבר למהלך האינטראקציה עם המוצר עצמו. בעזרת כלי זה אנו יכולים לברר על חיי המשתמש ולהגדיר את ה-"נתיב הראשי" שלו (המטרות, השאיפות, החוזקות והחולשות שלו). לכל פרסונה נוסיף מספר סולמות מסוג Likert עבור כל תכונה שרלוונטית לנתיב הראשי. נסמן בכל סולם את המצב הנוכחי והמצב העתידי הפוטנציאלי של התכונה ונציין מה מונע או מעכב את הפרסונה ממימוש הפוטנציאל הטמון בו. לאחר הגדרת התכונה אותה המשתמש מעוניין לחזק וזיהוי הגורם המעכב, נפנה לשמונת המודלים המודגמים ב- Table 1. (ארבעה מודלים רואים בטכנולוגיה את הפתרון להתמודדות עם הגורם המעכב, ארבעה מודלים רואים בה את מקור הגורם המעכב). כל מודל מופיע בעמודה נפרדת ומייצג "גורם מעכב" אחר אליו מותאם פתרון אפשרי להעצמת המשתמש מעבר לגבולות האינטראקציה שלו עם המוצר. המאמר מדגים רק שני מודלים מתוך השמונה: Ripples ו-Walls.

דוגמאות יישומיות למסגרת המוצעת

מבוגרים לרוב חווים טכנולוגיות כמכשול שמוביל בסופו של דבר לפערים בין-דוריים, כולל הדרה דיגיטלית שיכולה להפוך להדרה חברתית. דרך המקרה הפרטי של אפליקציית WhatsApp, ניתן לראות מצב בו המשתמש בגיל השלישי אינו מכיר סלנג ומונחים שכיחים באפליקציה, היוצרים קשיי תקשורת ואי הבנות. בעזרת שימוש במודל ה-Walls, כץ וסופיה הציעו פתרון בו המשתמש יכול ללחוץ על הקישור המוטבע עבור מילת הסלנג, והמערכת תציג לו הסבר שאוחזר מתוך המערכת (Figure 1). מילון בין-דורי שכזה ממצה את פוטנציאל התקשורת של המשתמש, מגביר הבנה הדדית ומעצים את מסוגלותו העצמית, הנמצאת בנתיב המרכזי של חייו.

מודל ה-Ripples מתאר מצבים שבהם טכנולוגיה שנועדה לפתור בעיה מסוימת, יוצרת שלא במכוון בעיות אחרות. בכדי שהמשתמש יוכל לקרוא ולאתר את ההודעות ביעילות, הצ'אטים העדכניים ביותר מוצגים בחלקו העליון של המסך. עיצוב זה יכול להקשות על המשתמש לשמר ולקדם קשרים חשובים בחייו. הודעות לא חשובות מוצגות בראש המסך בעוד צ'אטים עם אנשי קשר חשובים מתדרדרים במורד המסך הרחק מתשומת ליבו של המשתמש. הוספת סרגל אופקי קבוע של אנשי קשר חשובים אותם יגדיר המשתמש לחלקו העליון של המסך (Figure 2). הסדר האנכי של הצ'אטים יחד עם הסרגל האופקי מאפשרים למשתמש לאזן בין ה-"עדכני" (דינמי) לבין ה-"חשוב" (קבוע). עיצוב זה יתרום לנתיב המרכזי של המשתמש – שמירה וחיזוק קשרים עם האנשים החשובים לו באמת.

סיכום דיון ומסקנות

מאמר זה הניח את היסודות לשיטת UED, מתוך ההבנה שכיום אין שיטת עיצוב מסודרת שנותנת מענה במודע להעצמת המשתמשים. הכותבים תיארו כיצד העצמת המשתמש מרחיבה את תיאוריית UCD ועונה על צורך גבוה יותר תוך הצגת דוגמאות ופתרונות מעשיים הנשענים על המתודולוגיה של. UED.
UED הוא רעיון רב עוצמה, הוא מדגיש את ההבנה כי מעצבי מוצר יכולים להשפיע באופן חיובי על רווחתם של המשתמשים ועל היבטים הנמצאים בנתיב המרכזי של חייהם. המאמר קורא למעצבים לעשות בדיוק את זה. בעתיד, יורחבו שלבי התכנון תחת גישת UED. כמו כן, הכותבים יציעו עקרונות עיצוב לכל אחד משמונת המודלים ויכללו תכנית פתרון למצבים בעייתיים שונים. בנוסף, יורחב הדיון גם להעצמה חברתית וארגונית ותיבדק לעומק תועלתה של גישת UED באמצעות ניסויים אמפיריים.

מקורות המחקר

Alderfer, C. P. (1969). An empirical test of a new theory of human needs. Organizational behavior and human performance, 4(2), 142-175

Amichai-Hamburger, Y., & Etgar, S. (2018). Internet and well-being. In The Social Psychology of Living Well (pp. 298-318). Routledge

Blandford, A. (2019). HCI for health and wellbeing: Challenges and opportunities. International Journal of Human-Computer Studies, 131, 41–51

Gallula, D., Frank, A. J. (2014, September). User Empowering Design. In Proceedings of the 2014European Conference on Cognitive Ergonomics (pp. 1-3).

Goodman, M. (2021). Broken attention: How to heal a world fractured by technology. Kinneret Zmora
Hassenzahl, M., Tractinsky, N. (2006). User experience-a research agenda. Behavior & information technology, 25(2), 91-97

Katz, A., Sophia, Y. (2021). A contextualization feature to overcome intergenerational language barriers in communication apps. In Proceedings of the 5th International Conference on Computer-Human Interaction Research and Applications – CHIRA (pp. 166-173)

Nielsen, J. (1993). Usability engineering. Morgan Kaufmann

Norman, D.A. (1986) User-Centered System Design: New Perspectives on Human-computer Interaction. In: Norman, D.A. and Draper, S.W., Eds., Cognitive Engineering, Lawrence Erlbaum Associates, Hillsdale, 31-61

Seshadri, P., Joslyn, C., Hynes, M., & Reid, T. (2019). Compassionate design: Considerations that impact the users’ dignity, empowerment and sense of security. Design Science, 5, E21

Shneiderman, B. (1990). Human values and the future of technology: A declaration of empowerment. Acm Sigcas Computers and Society, 20(3), 1-6

Turkle, S. (2011). Alone together : why we expect more from technology and less from each other. New York :Basic Books